Как разговаривать по телефону менеджеру? Правила делового общения.


        Сегодня найти офисную работу с достойной зарплатой даже тем, кто имеет диплом о высшем образовании, достаточно проблематично. Поэтому если вы тот человек, которому удалось занять вакантное место менеджера в какой-то фирме, то можете считать, что вам повезло. Отныне ваш личный имидж во многом будет связан от умения говорить по телефону, ведь работа менеджера включает в себя не только бумажную работу, а основную ее часть составляет решение рабочих вопросов по телефону.
        
Менеджеру переговорить с клиентами лицом к лицу удается далеко не всегда, поэтому чаще всего он общается с ними по телефону. По подсчетам психологов деловые люди тратят на телефонные переговоры до 25% рабочего времени. Благодаря телефону у них повышается оперативность работы, отпадает необходимость поездки в другое учреждение и отправки писем. По телефону менеджер ведет переговоры, предлагает товар, дает консультации, наводит справки, отдает распоряжения и излагает просьбы, и часто именно по телефону коммуникатор и реципиент договариваются о заключении договора или контракта.
Любые переговоры основываются на психологии, по которой принято выделять два субъекта общения - коммуникатора и реципиента. Коммуникатор - это тот, кто доносит или пытается донести информацию реципиенту - слушателю. Этикет делового общения требует от обоих субъектов общения соблюдения определенных правил, основные моменты которых - толерантность, вежливость и краткость. Во время общения по телефону, как коммуникатор, так и реципиент должны вести себя с учетом важности звонка, типа и чувства разговора. Правила делового общения в корне отличаются от неофициальных и дружеских разговоров.
        
От умения менеджера вести деловые переговоры зависит не только репутация и успех фирмы, на которой он работает, но и определяется соответствие занимаемой должности самого сотрудника. Поэтому если вы устроились работать менеджером, то старайтесь разговаривать по телефону так же, как это делает успешный бизнесмен. Не стоит расслабляться на работе и забывать о том, что сегодня во многих компаниях практикуют прослушивание телефонных разговоров менеджеров. Перед тем, как позвонить, настройтесь на позитивный лад, чтобы реципиент на том конце провода почувствовал удовлетворение от общения с вами.
        
Отвечая на звонок всегда надо представляться, нужно поздороваться и назвать только свою фамилию, если вы предполагаете, что вас должны узнать по голосу. Незнакомому человеку желательно назвать после фамилии, еще имя и отчество. Это необходимо для того, чтобы не поставить в неловкое положение того, кому вы звоните, избавив его от необходимости пытаться вспомнить, знакомы ли вы и как вас зовут.
        
Деловое общение, в отличие от личного, требует краткости. Между менеджерами даже существует правило 40 секунд - времени, которого должно хватать, чтобы сформулировать проблему. При деловом разговоре надо говорить четко и кратко, максимум 3 минуты. Следите за продолжительностью разговора, за три минуты вы должны успеть настроить собеседника к себе и добиться, чтобы он захотел сам позвонить вам в следующий раз.
        
При телефонном разговоре главным средством расположения собеседника к себе выступает голос, а передать информацию с помощью мимики и жестов, как мы делаем при живом общении, невозможно. Поэтому чтобы стать успешным менеджером, вы должны в совершенстве владеть элементами невербального общения. Это усиление и ослабление голоса, его тембр, интонация и длительность паузы.
        
Чтобы заинтересовать клиента, основные моменты причины вашего звонка излагайте ему коротко и ясно. При этом избегайте повторения следующих самых распространенных ошибок у менеджеров:
- употребления уменьшительно-ласковых слов. Например, договорчик, заказик, звоночек.
        
        
- игнорирование нежелания клиентов с вами общаться, чрезмерная навязчивость.
        
- быстрая речь без пауз и произношение текста, заученного наизусть.
        
- злоупотребление фразами, которые вызывают недоверие и сомнения: "Я не знаю", "Не могу ничего обещать", "Вы должны", "Вы меня не так поняли", "Секундочку", "Как вы нас нашли", "Вы не правы", "Возможно", "Наверно" и так далее.
Не повторяйте этих ошибок, и конвертация собеседника на другом конце провода в реального покупателя для вас станет реальностью.
        
Когда приходит время заканчивать разговор, вспомните одно из самых важных правил делового общения - заканчивать разговор должен тот, кто его первым начал. Если позвонили вам, проявляйте терпение и не старайтесь всячески "закруглять" разговор. Это признак дурного тона. Вы начинаете уже прощаться, а ваш собеседник еще не понял, о чем вы хотели с ним переговорить. По окончании делового разговора заверьте собеседника, что вы будете ждать его звонка, затем попрощайтесь и пожелайте ему всего хорошего.
        
        Читайте также интересные статьи на темы:
        1. Профессия - менеджер по продажам. Как вести телефонные переговоры с клиентами?
        2.О чем говорить с девушкой по телефону? Секреты общения с девушками.
        3.Как разговаривать по телефону, чтобы произвести хорошее впечатление о себе? Правила телефонного этикета.
        4.Фразы, которые не стоит говорить мужчине. Что нельзя говорить парню по телефону?
        5..Как понравиться девушке по телефонному разговору? О чем разговаривать с девушкой по телефону?
        6.Чего нельзя говорить девушке по телефону? Фразы, которые не стоит говорить девушке.
        7. Как заинтересовать парня по телефонному разговору? Что говорить парню по телефону?
        8.Как найти работу по специальности? Как разговаривать по телефону с работодателем?
        1. Как разговаривать с начальником? Что нельзя говорить начальнику по телефону?
        2.Как просить прощение у любимой девушки? Стоит ли просить прощение по телефону или SMS-кой?
Другие интересные статьи

Ждем ваших вопросов и рекомендаций: